Der Umgang mit Angehörigen ist nicht immer einfach. Das liegt auch an der besonderen Situation für die Angehörigen: So kann es sein, dass diese vor der Aufnahme ins Pflegeheim über eine längere Phase selbst die Betreuung übernommen haben und jetzt einsehen mussten, dass es nicht mehr geht und eine neue Lebensphase beginnt. Das kann verbunden sein mit eigenen Schuldgefühlen, die geliebten Angehörigen jetzt "abzuschieben". Manchmal ist der Aufnahme aber auch eine sehr schnelle und noch nicht richtig verarbeitete Entscheidung vorausgegangen, zum Beispiel nach einem Krankenhausaufenthalt.
In jedem Fall hat die Anspruchshaltung der Angehörigen definitiv zugenommen. Das kann sowohl mit einer sehr engen Beziehung zusammenhängen, aber auch mit einem Gefühl, hier eine Pflicht erfüllen und "das Beste herausholen" zu müssen. Gleichzeitig fehlt es unter Umständen an Wissen im Hinblick auf medizinische und pflegerische Maßnahmen. Alles zusammen kann den Nährboden für Konflikte und womöglich sogar Übergriffe bilden. Und selbst bei einer konfliktfreien Kommunikation können Angehörige ihre Anliegen zu unpassenden Zeitpunkten vorbringen oder die Abläufe auf der Station stören.
Auf der anderen Seite sind die Angehörigen für die Beschäftigten in der Pflegeeinrichtung aber auch wichtige Ansprechpersonen. Sie können wertvolle Hinweise zu Vorlieben und Verhaltensweisen geben und auch als Mittler fungieren. Das gilt insbesondere dann, wenn die zu Betreuenden selbst nur eingeschränkt Auskunft geben können – zum Beispiel bei Vorliegen kognitiver Einschränkungen.
Von Seiten der Beschäftigten ist somit eine professionelle und einfühlsame Kommunikation gefragt, die gleichermaßen lösungsorientiert ist, aber auch klar benennt, welche Forderungen berechtigt und welche unangemessen sind. Wichtig: Von Seiten der Einrichtung sollte eine feste Ansprechperson für die Angehörigen benannt werden, um Kontinuität und Vertrauen zu fördern.
Intern gehört der Umgang mit kritischen Angehörigen zu den psychischen Belastungen. Deshalb sollten die im Folgenden genannten Punkte auch Bestandteil der Gefährdungsbeurteilung und daraus resultierenden Handlungsanleitungen und Unterweisungen sein.
Übergreifende Regeln
Das Kommunizieren fester Werte und Regeln kann einen Rahmen schaffen, auf dem dann ein positiver Umgang miteinander aufbaut.
Als Fundament kann dabei ein Leitbild dienen, das die im Pflegeheim zugrunde liegenden Werte benennt und für Beschäftigte und Angehörige gleichermaßen eine Orientierung bietet. Solche Werte können beispielsweise Würde, Respekt, Wertschätzung, Transparenz und Empathie sein.
Ein solches Leitbild vermittelt Vertrauen, insbesondere, wenn es die Angehörigen als wichtige Partner betont. Zudem schafft es eine Grundlage, auf der eine Kommunikation aufbauen kann.
Im Gegensatz zum Leitbild beinhaltet eine Hausordnung konkrete Verhaltensweisen, die die Abläufe im Pflegeheim regeln. Dazu gehören auch sicherheitsrelevante Vorgaben, beispielsweise zum Brandschutz oder zur Hygiene. Durch die Benennung verbindlicher Regeln für zum Beispiel Besuchszeiten, Nachtruhe oder das Nutzen von Gemeinschaftsräumen können sie als konkrete Grundlage für mögliche Maßnahmen bei Verstößen oder Diskussionen mit Angehörigen dienen.
Regelmäßige Informationen
Ein möglicher Grund für Konflikte und einen übermäßigen Kommunikationsbedarf kann eine unzureichende Information sein. Eine regelmäßige und systematische Information der Angehörigen kann dem entgegenwirken. Mögliche Maßnahmen sind zum Beispiel Sprechstunden, Informationsveranstaltungen, Infoflyer, Aushänge oder Rundmails.
Aufbau eines Beschwerdemanagements
Ein institutionalisiertes Beschwerdemanagement ist nicht nur in Pflegeheimen ein häufig eingesetztes und bewährtes Instrument zum Umgang mit kritischen Rückmeldungen.
Wichtige Erfolgsfaktoren sind dabei:
- Offenheit (Beschwerden werden als wertvoller Input behandelt)
- Transparenz (die Prozesse im Verfahren sind für alle Beteiligten nachvollziehbar)
- Schnelligkeit (eingehende Beschwerden werden zeitnah bearbeitet)
- Lösungsorientierung (Ziel ist es, neutral, praktikable und nachhaltige Lösungen zu finden und nicht zum Beispiel „Schuldige“ zu identifizieren)
Ein gutes Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Teil des Qualitätsmanagements, da eingehende Beschwerden mögliche Potenziale für Verbesserungen aufzeigen. Durch das Benennen einer zentralen Ansprechstelle werden mögliche Konflikte vom einzelnen Beschäftigten weg zu einer speziell geschulten Instanz geleitet. Zudem hat diese Stelle im Idealfall einen direkten Draht zur Einrichtungsleitung – das vermittelt den Angehörigen, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und nicht in einer unteren Instanz versickern.
Trotzdem werden natürlich auch die Beschäftigten weiterhin Ansprechpersonen für die Angehörigen sein. Deshalb ist es wichtig, ihnen passende Instrumente für eine zielführende Kommunikation und zum Umgang mit möglichen Konflikten an die Hand zu geben.